银行业二季度消费投诉透视：交行投诉量居国有大行第一

28日，中国银监会网站发布2022年第二季度银行业消费者投诉情况通报。报告显示，交通银行和工商银行的投诉量位居大型国有商业银行前两位，浦发银行、兴业银行和平安银行的投诉量位居股份制商业银行前三位。

交通银行的投诉量居大型国有商业银行之首。

通报指出，二季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共受理和转发银行业消费者投诉81716件。其中，涉及国有大型商业银行18338件，占投诉总量的22.4%；股份制商业银行32575件，占投诉总量的39.9%；外资银行336件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行12007件，占投诉总量的14.7%；农村中小金融机构10471件，占投诉总量的12.8%；其他银行业金融机构7989家，占投诉总量的9.8%。

通报指出，大型国有商业银行投诉量中位数为3073.5件。交通银行和工商银行的投诉量位居大型国有商业银行前两位。其中，交通银行4017件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行3296家，占比18.0%；农业银行3135家，占比17.1%；建设银行3012家，占比16.4%；邮储银行2664家，占比14.5%；中国银行2214家，占比12.1%。

此外，股份制商业银行的投诉量中位数为2295件。浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三。外资法人银行投诉量中位数为25件，东亚银行投诉量居外资法人银行之首。

大型国有商业银行每千网点投诉量中位数为209.2/千网点，每千万个人客户投诉量中位数为43.3/千万个人客户。交通银行每千网点平均投诉量和每千万个人客户平均投诉量均居大型国有商业银行之首。

股份制商业银行每千个网点投诉量平均中位数为1751.5/千个网点，每千万个人客户投诉量平均中位数为333.9/千万个人客户。浦发银行、平安银行、兴业银行位列股份制商业银行每千网点投诉量前三，兴业银行、浦发银行、恒丰银行位列股份制商业银行每千万个人客户投诉量前三。

大多数投诉与信用卡业务有关。

通报指出，2022年第二季度，信用卡业务投诉39687件，占投诉总量的48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9805件，占国有大型商业银行投诉总量的53.5%；涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26488件，占股份制商业银行投诉总量的81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉203件，占外资法人银行投诉总量的60.4%。交通银行信用卡业务投诉量居大型国有商业银行之首。浦发银行、兴业银行、平安银行位列信用卡业务投诉量前三的股份制商业银行。

2022年第二季度，个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3329件，占国有大型商业银行投诉总量的18.2%；涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3573件，占股份制商业银行投诉总量的11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉56件，占外资法人银行投诉总量的16.7%。工行个贷投诉量居大型国有商业银行之首。浦发银行、平安银行、百信银行位列个人贷款业务投诉量前三的股份制商业银行。

2022年第二季度，理财业务投诉3077件，占投诉总量的3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财业务投诉1439件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，金融服务类投诉1069件，占股份制商业银行投诉总量的3.3%。邮储银行理财业务投诉量居大型国有商业银行之首。兴业银行、招商银行、浦发银行位列金融服务投诉前三的股份制商业银行。

银监会表示，将继续严格按照《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》加强投诉处理监管，督促银行业金融机构落实主体责任，做好投诉处理工作，加强源头管理，提升服务质量，维护消费者合法权益。